Procedure

Procedure klacht zorgverlening

U heeft een klacht over de zorgverlening en komt er niet uit met de zorgaanbieder.

U dient de klacht schriftelijk in bij de commissie en voegt zo veel mogelijk informatie toe zoals e-mails en rapporten.

Ontvangst klacht

De voorzitter van de commissie toetst of de commissie de klacht in behandeling kan nemen.
De commissie stuurt een ontvangstbevestiging van de klacht aan klager. Het kan zijn dat er om aanvullende informatie gevraagd wordt. De commissie vraagt ook om toestemming om indien nodig het medisch dossier in te zien.
De commissie legt de klacht voor aan de bestuurder van de zorgaanbieder met het verzoek om binnen twee weken schriftelijk te reageren op de klacht.
De commissie stuurt een kopie van de reactie van de zorgaanbieder naar de klager.
De commissie onderzoekt de klacht. Vaak organiseert de commissie een hoorzitting waarin beide partijen de klacht kunnen toelichten. De klager krijgt het advies om iemand mee te nemen naar de hoorzitting die ook op de hoogte is van de klacht.
Als beide partijen daarmee instemmen, kan er ook een bemiddelingspoging gedaan worden.
De commissie stelt een datum en locatie vast voor de hoorzitting of het bemiddelingsgesprek. Alleen in uitzonderlijke situaties kan van deze datum afgeweken worden.

Hoorzitting

De commissie stelt tijdens de hoorzitting vragen om zo veel mogelijk informatie te verzamelen over de klacht.

Na de hoorzitting

De commissie streeft er naar om binnen tien weken na ontvangst van de klacht haar oordeel te geven in de vorm van een advies aan de bestuurder van de zorgaanbieder.
De commissie stuurt het advies naar de bestuurder van de zorgaanbieder en de klager.
De bestuurder van de zorgaanbieder krijgt het verzoek om zo spoedig mogelijk aan de klager mee te delen wat het oordeel is over de klacht. Als de bestuurder van de zorgaanbieder besluit om af te wijken van het advies van de commissie legt de bestuurder uit waarom hij/zij dit doet.

Procedure Wzd-klacht

U heeft een klacht over dwang in de zorg. Neem dan eerst contact op met de clientvertrouwenspersoon Wzd van uw zorgaanbieder. De clientvertrouwenspersoon helpt u bij het indienen van de klacht.

De voorzitter van de commissie toetst of er sprake is van een Wzd-klacht of niet.
De secretaris checkt ondertussen of de klachtenfunctionaris al bemiddeld heeft bij deze klacht.
De commissie stuurt een ontvangstbevestiging van de klacht aan klager/clientvertrouwenspersoon Wzd. De commissie kan om aanvullende informatie vragen bijvoorbeeld over het besluit waar de klacht zich tegen richt. De commissie informeert ook wie er toestemming moet geven om het medisch dossier in te zien.
Als de klager niet de client is, wordt de client geïnformeerd over de klacht.
De klacht wordt voorgelegd aan de bestuurder van de zorgaanbieder met het verzoek om zo spoedig mogelijk te reageren op de klacht.
De commissie vraagt klager/clientvertrouwenspersoon Wzd of zij gehoord willen worden en wie zij eventueel aanwijzen om hen bij te staan.
De commissie stelt een datum en een locatie voor de hoorzitting vast. Omdat de procedure binnen twee weken afgerond moet worden, zal de hoorzitting 9 à 10 dagen na ontvangst van de klacht plaatsvinden. De commissie kijkt of het mogelijk is om de hoorzitting te laten plaatsvinden op de locatie waar de client verblijft.
Als de voorgestelde datum en locatie niet mogelijk zijn, kunnen klager/zorgaanbieder dit gemotiveerd kenbaar maken bij de secretaris van de commissie. De voorzitter van de commissie beslist over het verzoek om een andere datum.
De zorgaanbieder heeft tot uiterlijk 3 dagen voor de hoorzitting de tijd om een reactie te geven op de klacht.
De klager/clientvertrouwenspersoon Wzd ontvangt een kopie van de reactie van de zorgaanbieder.

Hoorzitting

De commissie verzamelt tijdens de hoorzitting zo veel mogelijk informatie over de klacht.

Na de hoorzitting

De commissie stelt haar oordeel op.
De commissie deelt het besluit mee aan de zorgaanbieder en de klager/clientvertrouwenspersoon Wzd.
Het besluit wordt geanonimiseerd op de website van de Stichting Onafhankelijke Klachtbehandeling gepubliceerd.
Het besluit wordt verstuurd naar de inspectie.